国产拖拉机用户满意度调查与分析初探（下）

三、影响国产拖拉机用户满意度的因素

1、产品质量

1）安全性

安全装置配备：安全标志是否齐全且粘贴牢固、危险部位（如风扇、电机皮带、动力输出轴等外露旋转件和排气歧管、消声器等发热部件）是否有防护装置、是否安装安全框架或驾驶室以及安全带是否配置齐全、照明信号装置（如后视镜、后反射器等）是否齐全等都是影响安全性的重要因素。例如，若拖拉机的动力输出轴没有防护装置，在作业过程中容易引发操作人员受伤的危险，从而降低用户满意度。

结构稳定性：拖拉机整体结构的稳定性直接关系到使用安全。如果车架等关键结构部件强度不足，在作业过程中可能出现断裂等严重问题，这对用户来说是极大的安全隐患，也会严重影响用户对产品的满意度。

2）可靠性

发动机可靠性：发动机是拖拉机的核心部件，其可靠性至关重要。例如发动机的喷油泵失效、漏油，水箱开焊、漏水，启动机失效等故障会直接影响拖拉机的正常使用。一旦发动机出现故障，拖拉机将无法正常作业，给用户带来很大的损失和不便，降低用户满意度。

液压与传动系统可靠性：液压系统（如液压分配器、液压泵、液压缸等部件）和传动系统（如变速箱、半轴等部件）的故障也会影响拖拉机的可靠性。液压系统故障可能导致农机具无法正常举升等问题，传动系统故障如变速箱故障会出现挡位挂接不顺畅甚至输出轴、传动齿轮断裂等严重问题，影响拖拉机的正常作业进程，进而影响用户满意度。

行走系统可靠性：行走系统中的制动系统故障、半轴断裂、制动泵失效、轮毂轴承破损等问题会影响拖拉机的行驶安全和正常作业，例如制动失灵是非常危险的情况，这必然会导致用户对产品的不满。

3）适用性

液压提升力和输出：液压提升力不足会影响农机具的正常工作，例如无法将犁等农具提升到合适的高度进行运输或者作业转换，液压输出问题也会影响到一些需要液压动力驱动的配套农机具的使用，从而影响拖拉机的整体适用性。

牵引力：如果拖拉机的牵引力不足，在进行耕地、牵引拖车等作业时就会显得力不从心，无法满足用户的作业需求，影响用户对产品的满意度。

操纵性：包括驾驶室空间大小、油门拉线的操作手感（如难拉回）、踏板的轻重以及挡位挂接是否顺畅等都会影响用户的操作体验。如果驾驶室内空间狭小，会让操作人员感到局促不适；挡位挂接不顺畅会影响作业效率，这些都会降低用户对产品适用性的评价。

2、售后服务

1）及时性

当拖拉机出现故障时，企业售后服务能否及时响应非常关键。如果用户的拖拉机出现故障，向企业售后报修后，售后维修人员长时间不能到达现场进行维修，会导致用户的作业延误，给用户带来经济损失，从而降低用户满意度。

2） 配件供应

配件供应是否充足也是一个重要因素。如果拖拉机某个部件损坏，而企业不能及时提供相应的配件，会使拖拉机长时间处于无法使用的状态。例如一些小众型号的拖拉机，其配件生产和储备较少，一旦出现故障，配件等待时间过长，这会让用户对售后服务产生不满。

3）服务人员素质

服务人员的服务能力和态度对用户满意度影响很大。如果服务人员技术水平不过关，不能准确判断和解决拖拉机的故障问题，或者服务态度不好，对用户的需求不重视，都会导致用户对售后服务乃至整个品牌产生负面评价。

3、性价比

产品的性价比是用户考虑的重要因素。如果国产拖拉机在价格上相对较高，而在质量、性能等方面没有明显优势，用户可能就会不太满意。例如，同马力的国产拖拉机与进口拖拉机相比，如果价格相差不大，但在可靠性、舒适性等方面不如进口产品，那么用户可能更倾向于选择进口产品，从而对国产拖拉机的满意度降低。相反，如果国产拖拉机能够在保证一定质量和性能的前提下，价格相对较低，就会提高产品的性价比，提升用户满意度。

4、购买体验

购买过程中的体验也会影响用户满意度。这包括购买渠道是否方便、销售人员的服务态度等。如果购买过程繁琐，例如需要经过过多的手续才能购买到拖拉机，或者销售人员在销售过程中存在欺骗、误导消费者的行为，都会影响用户对产品的整体满意度。

四、基于2018年国产拖拉机用户满意度调查报告

1、调查方法与结果

以2018年大型轮式拖拉机质量调查情况为例，农业农村部依据相关法规组织了此次调查，调查范围为内蒙古、吉林、黑龙江、江苏、安徽、山东、河南7省（区），调查对象为2016年购买、使用满一个作业季节且享受农机购置补贴的100 - 150马力大型轮式拖拉机，共涉及31家企业生产的31个型号的产品，620个用户。

调查和评价方法。采取用户满意度评价的方法进行，由用户对其使用的大型轮式拖拉机安全性、可靠性、适用性以及售后服务状况（以下简称“三性一状况”）4项内容分别进行满意度评价，调查人员通过现场询问、查看、取证后确认，得出不同用户对该型号产品“三性一状况”调查指标的单项满意度分值。在此基础上，调查人员按规定的评价方法计算得出相应型号产品“三性一状况”的单项满意度和综合满意度评价分值。满意度评价分5档：[90 - 100]分为“很满意”、[70 - 90)分为“满意”、[60 - 70)分为“一般”、[40 - 60)分为“不满意”、[0 - 40)分为“非常不满意”。

调查结果。用户对大型轮式拖拉机总体满意度评价得分为76.02分，属于“满意”档次。综合满意度评价为“满意”的产品占调查总数的90.3%，没有用户“不满意”和“非常不满意”的产品，反映出用户对产品的总体评价较好，但也没有“很满意”的产品。对“三性一状况”4项内容总体满意度评价得分结果分别为：安全性80.56分、适用性79.00分、售后服务状况72.28分、可靠性72.08分，安全性得分最高，可靠性得分最低。71%的用户表示下次还会购买同一企业的产品。

2、调查发现的主要问题

1）安全性方面

一是安全标志缺失或破损，部分产品安全标志粘贴不全或不牢固、材质差、粘贴部位易磨损等；二是危险部位安全防护缺失，如部分产品的风扇、电机皮带、动力输出轴等外露旋转件和排气歧管、消声器等发热部件防护装置缺失，其中排气歧管防护缺失较为普遍；三是部分产品没有安装安全框架或驾驶室，安全带配置不全；四是照明信号装置不齐全，后视镜缺失比较普遍，部分产品未安装后反射器。

2）可靠性方面

一是发动机故障，部分产品喷油泵失效、漏油，水箱开焊、漏水，启动机失效等；二是液压系统故障，有些产品液压分配器、液压泵失效，液压缸铰接处磨损、相关部件漏油等；三是传动系统故障，变速箱故障较多，有的产品甚至出现输出轴、传动齿轮断裂现象；四是行走系统故障，一些产品制动系统故障、半轴断裂、制动泵失效、轮毂轴承破损、相关部件渗油等。

3）适用性方面

液压提升力和液压输出问题较多，特别是液压提升力不足；部分产品牵引力不足；有的用户对产品操纵性不满意，反映驾驶室空间小、油门拉线难拉回、踏板较重、挡位挂接不顺畅等。

4）售后服务方面

部分企业售后服务不及时，产品配件供应不足，服务承诺兑现难，服务人员的服务能力和态度较差等。

五、不同地区国产拖拉机用户满意度差异

从2018年农业农村部对大型轮式拖拉机的调查来看，调查范围集中在内蒙古、吉林、黑龙江、江苏、安徽、山东、河南7省（区）。由于不同地区的农业生产环境、作业需求等因素的差异，可能会导致用户满意度存在差异。

1、农业生产环境差异

北方地区（如内蒙古、吉林、黑龙江）：这些地区耕地面积广阔，农业生产规模较大，对拖拉机的马力要求可能更高，作业强度也较大。如果拖拉机在大马力作业时的可靠性不足，如发动机容易出现故障或者传动系统无法承受长时间高强度的作业，那么用户的满意度就会降低。例如在黑龙江的大型农场，需要拖拉机长时间连续作业进行大面积的耕地，如果拖拉机频繁出现故障，会严重影响农场的生产进度，导致用户对拖拉机的满意度下降。

南方地区（如江苏、安徽）：南方地形相对复杂，多山地、丘陵，小块耕地较多，这就对拖拉机的适用性提出了更高的要求，例如拖拉机的机动性、转弯半径等。如果国产拖拉机在设计上没有充分考虑南方地区的地形特点，在实际作业中不够灵活，就会影响用户满意度。而且南方气候湿润，对拖拉机的防锈蚀等方面也有特殊要求，如果拖拉机在这方面表现不佳，容易生锈腐蚀，也会降低用户的满意度。

2、作业需求差异

以粮食作物种植为主的地区（如山东、河南等）：这些地区主要种植小麦、玉米等粮食作物，对拖拉机的牵引力、配套农具的适配性要求较高。如果拖拉机在牵引播种机、收割机等农具时，牵引力不足或者农具的连接和适配存在问题，会影响播种和收割作业的效率，从而影响用户满意度。

3、经济作物种植地区

如果是种植蔬菜、水果等经济作物的地区，对拖拉机的精准作业能力（如在果园中进行精准的施肥、喷药作业）、操作灵活性要求更高。国产拖拉机如果在这些方面不能满足用户需求，例如操作不够精准，容易损伤作物或者无法进入狭小的种植区域作业，就会导致用户满意度较低。

不同地区的用户需求和使用环境的差异使得国产拖拉机在不同地区的表现有所不同，进而影响用户满意度。拖拉机生产企业需要根据不同地区的特点进行产品的优化和改进，以提高不同地区用户的满意度。