农机企业如何做强售后服务

售后服务关系企业形象，决定今后的发展。纵观成功的农机企业，往往都有过硬的售后服务体系，且投入较多资源力促售后服务不断上新。在当前农机市场调整时期，良好的售后服务有时可能成为企业制胜法宝。

一、良好的售后服务是农机企业制胜法宝

售后服务被视为农机企业的生命线，它不仅关系到产品使用及质量性能的改进，而且还影响到农机手对农机产品的感觉和农民的收入。一个有效的售后服务体系可以帮助企业履行其售后服务责任，满足农机产品在使用过程中的修理需求，从而提升产品使用效能、延长使用寿命，赢得客户青睐。

1、农机维修服务的发展和挑战

随着农业机械化发展广度和深度的深化拓展，以及农机装备补短板工作的深入推进，越来越多的新型农机产品投入市场，对维修保养的需求日益增长。然而，农机维修行业的发展速度和质量还不能适应这一需求，"维修难、维修慢、维修贵"等现象在一些地区日益突出。因此，加快农机维修行业发展，提升维修服务质量效能，切实解决好广大农机手"急难愁盼"问题、回应好各方关切，极为重要、十分紧迫。

2、农机企业的市场管理和售后服务

农机企业通过市场调研，可以了解用户对产品的升级需求，及时加快产品结构调整，把握需求机遇。同时，通过市场调研，企业可以发现销售管理、产品品质、机遇把握、客户管理、售后服务等方面的优势和不足，实施针对性竞争策略，提高自身综合竞争力。售后服务是促进销售的有效手段，也是解决产品及使用问题的"守门员"。

3、极飞服务的成功案例

以极飞服务为例，他们追求科技与服务相结合，为用户提供高效、便捷、贴心的售后支持。极飞自建自营的一站式售后服务空间，提供稳定可靠的产品维修、保养服务、配件供应和柜台销售、用户技术交流和培训、产品交付等综合类服务。极飞与合作伙伴共建的区域授权一站式售后服务空间，提供产品维修和保养、产品交付、技术培训及其他具备地域特色的个性化服务。

综上所述，良好的售后服务确实是农机企业制胜的重要法宝。它不仅能够提升产品的使用效能和延长使用寿命，还能帮助企业更好地满足用户的需求，提升用户体验。在未来的发展中，农机企业应该继续加大对售后服务的投入，不断提高售后服务的质量和效率，以此来增强自身的市场竞争力。

二、农机企业售后服务的典型案例

在农机行业，售后服务的质量对于企业的市场占有率和用户满意度有着至关重要的影响。企业应当重视售后服务，不断提升服务水平，以满足用户的需求，赢得市场竞争。

1、潍柴雷沃的售后服务

“服务到田间·他乡遇故知”潍柴雷沃亲情服务活动联谊会新疆站在阿克苏举行。百余名来自全国各地的雷沃谷神履带机机手齐聚西域，共同庆祝三夏麦收的圆满收官。

早在今年4月，潍柴雷沃“履带机天团”便开启了今年的丰收征程。从云南的油菜花海到中原的广阔粮田，再到遥远的西域沃野，成千上万名跨区机手驾驶着雷沃谷神履带机，穿梭在大国丰景里，共同绘就了一幅夏粮丰收的壮美画卷。

伴随机手们一路追丰的除了雷沃谷神履带机，还有潍柴雷沃的跨区服务保障团队。今年潍柴雷沃服务保障再次加大投入，不仅在跨区沿线组建1000辆服务车、4000名服务人员的保障队伍，确保4小时内到位，24小时内修复，同时建设了12家分中心库、200家配件临时库、150部配件流动车的三级配件供应网络，配件投放覆盖全国2500个作业区县，确保跨区机手能够随时随地享受到专业的服务支持。

2、一拖东方红的售后服务

中国一拖集团有限公司作为一家知名的农业机械制造企业，不仅在产品的研发和生产方面有所建树，同时在售后服务领域也投入了大量的资源和精力。他们拥有一支专业的售后服务队伍，能够在最短时间内为用户提供体贴、快捷、专业、增值的服务。

服务培训和个性化服务。中国一拖集团有限公司针对全国不同区域农业生产的特点开展个性化服务培训，持续提高服务能力和水平。他们的目标是“做用户的贴心人”，更好地、更快地满足用户需求，为用户保驾护航，为护航国家粮食安全贡献更多的力量。

多元化的服务体系。中国一拖的服务网络遍布全国，售后服务能力和水平居行业领先。他们在三夏收获期间，设立了前线指挥组、服务调度组、备件保障组等多个小组，从组织领导、服务调度、资源配置等各方面为夏收服务提供有力支撑。对于跨区作业用户，他们会提前推送用户信息至各服务大区，并准备配件服务车辆跟随跨区队伍，确保用户走到哪里，东方红“金色服务”就跟到哪里。

电商平台的售后服务。中国一拖集团有限公司在国内农机企业率先实施电子商务战略。他们的东方红e购商城提供了售前咨询、售中培训、售后服务全程化网络服务。此外，他们还完善了“我要贷款”和“建议有奖”两个模块，针对不同用户提供精细化、个性化的服务，进一步完善了商城功能。

综上所述，中国一拖集团有限公司非常重视售后服务，他们通过多种途径和手段确保用户能够享受到及时、专业、贴心的服务。这些努力不仅增强了用户对品牌的信任度和满意度，也为公司的长期发展奠定了坚实的基础。

3、东风农机的售后服务

东风农机的售后服务体现在多个方面，包括服务网点的分布、服务人员的专业性、服务的及时性和全面性等方面。

服务网点分布。东风农机在佳木斯市设有多个售后服务点，例如佳木斯市东风区忆达农机配件商店和佳木斯市东风区北疆东方红农机配件商店，这些店面不仅提供配件销售，也提供一定的售后服务。此外，东风农机还具有广泛的销售网络，如在江苏省常州市钟楼区新闸镇新冶路328号设有机床集团有限公司，提供24小时全天候快捷服务。

服务人员的专业性。东风农机的售后服务工程师具备专业的技能和丰富的经验，能够迅速准确地诊断出农机的故障，并提供有效的解决方案。例如，在用户遇到农机故障时，售后服务工程师能够及时到达现场，进行故障排查和维修。

服务的及时性。东风农机强调24小时全天候的服务，确保用户在遇到问题时能够及时获得帮助。无论是通过电话咨询还是现场维修，东风农机都能够做到快速响应，减少用户的等待时间。

服务的全面性。除了常规的维修服务，东风农机还提供定期的保养指导和咨询，帮助用户了解和掌握农机的正确使用和维护方法，以延长机器的使用寿命。此外，东风农机还会定期回访用户，了解农机的使用情况和用户的需求，以便提供更加精准的服务。

综上所述，东风农机的售后服务体系完善，服务质量高，得到了用户的广泛认可。东风农机将继续秉承“顾客为本，用户至上”的服务理念，不断提升服务水平，为用户提供更加优质的服务。

三、农机企业售后服务存在的问题

1、部分企业存在推卸责任、服务态度恶劣的情况

在农业机械出现故障时，有的厂家对用户态度蛮横粗暴，配件不能及时到位，机械发生故障时推卸责任。例如东星合作社选购某厂家 1GSZ350G 组合式旋耕多用机，主传动轴断裂多次，由于厂家不能及时到位服务，使旋耕机无法进行作业，闲置于农具棚。

2、部分产品质量有待提高

一些厂家的农机具经常出现质量故障，给购机户造成经济损失。如双河农机作业合作社购买的 C1202 拖拉机，使用时连续发生故障，致使机车 15 天不能正常投入作业，给用户造成直接和间接经济损失 1.5 万元。通河合作社 C1302 拖拉机，某年秋季作业中出现故障 11 次，其传动变速箱齿轮全部更换，齿轮轴更换多次，驱动轮变形，动力输出轴经常坏，离合器摩擦片脱落，发动机高温等故障，给合作社和农民造成直接和间接经济损失万余元。

3、售后服务工作人员缺乏且专业素质有待进一步提高

很多企业售后服务人员缺乏专业维修知识，遇到问题只能负责联系厂家售后服务部门，不能及时进行售后维修。乡镇农机管理人员大部分不是农机专业毕业，业务知识一知半解，对于维修知识更是一窍不通。

4、购机农户缺乏技术培训

不少农户在购置农业机械后，不按照规定要求进行磨合，直接投入使用，产品出现问题后，不按照三包售后服务规定执行，自行拆装修理，造成和售后服务单位的修理纠纷。

这些问题严重影响了农机企业的形象和用户的使用体验，亟待解决。

四、农机企业如何做强售后服务

1、明确售后服务的责任和流程

农机企业在提供售后服务时，首先需要明确售后服务的责任和流程。这包括明确服务的归属问题，避免服务责任混淆而给企业造成负面影响。例如，如果农业机械在作业过程中出现问题，需要明确是由哪个厂家负责维修，是机器性能问题还是发动机问题，或者是行走离合器的问题。这样可以避免用户在出现问题时不知道该找谁服务，同时也能够保证服务的高效性和专业性。

提高售后服务人员的业务能力和职业道德。大多数企业没有建立自己专业的售后服务队伍，每年的服务人员大都是由生产企业临时组建，或是依靠销售商服务，因此服务人员的水平参差不齐。为了提高售后服务的质量，企业必须协同经销商和服务站，加强售后服务人员的思想教育和技术培训，提高服务人员的业务能力，并且培养他们的道德观念。此外，企业还可以制定“三包”服务人员的工作标准，规范和约束服务人员的行为，编制“三包”服务指南，提高透明度。

2、建立大型农业机械大修服务点

农业机械的大修工作，如齿轮箱、发动机的修理等问题，现在大都是依靠生产厂家进行维修，影响用户的收益，同时也增加售后服务成本。因此，厂家有必要在合适的地区建立维修工厂，以便减轻维修压力，同时也可以解决超过“三包”期的农业机械的大修问题，真正的解决用户的后顾之忧。

购买农机是一种高风险、高回报率的投资行为，每天的收入都在数千元，时间就是金钱在这里得到了充分体现。用户只有紧紧的抓住短暂的收割期，才能创造良好的经济效益。因此必须在作业期内最大限度地保障机器的正常作业。所以充足的“三包”件供应就成为首要的问题，而建立配件中转库，能够缩短服务用件的供应距离，保障零配件的供应。其次由于农业机械作业期间流动性比较大，尽管厂家事先对于服务力量已经有了合理的分配，但还会有个别区域某个时间出现服务压力比较大的现象，因此有必要建立机动服务小分队，能够随时调动，应付突发事件，弥补因农机作业流动性大带来的服务真空。

3、建立良好的售后服务信息系统

良好的售后服务信息系统能够方便企业进行维,确定最终作业区域,同时根据信息系统内的往年维修信息(主要指“三包”)。这样可以帮助企业更好地了解用户的需求和反馈，及时发现并解决问题，提高用户的满意度和忠诚度。

农机企业在售后服务中还需要与经销商紧密合作。例如，销售分公司是三包服务的管理部门，技术部是三包服务的技术支持和鉴定部门，经销商和业务员是三包服务的执行部门和人员。经销商和销售业务员负责产品三包服务工作，主要包括产品安装指导和调试；常态的机械故障维修处理；解答技术咨询；履行三包相关手续。公司技术部负责非常态的机械故障维修；负责三包件的鉴定、更换和审核；负责提交产品故障原因分析和总结。销售业务员负责外协采购产品的三包服务工作；负责督促、清回三包旧件和库存积压产品。

4、严格执行“三包”规定

“三包”是农机产品的一项重要质量保证措施，它规定了产品的修理、更换和退货责任。农机企业在售后服务中必须严格执行“三包”规定。例如，公司销售内勤接到售后服务要求后，应该初步了解产品出现的质量问题，并按质量问题程度和分工转送有关部门、经销商和业务员处理。一般三包服务2小时内给予安排。